旅游业以客户为中心的客户投诉处理

王伟

摘要

大家知道，旅游业是我国最具特色的产业和一大支柱产业，我国最大的特色、亮点就是旅游资源丰富。随着我国旅游产业的蓬勃发展，旅游人数的逐年增多，加之旅游纠纷、旅游投诉总是与旅游人数成正比关系的客观事实，我国各种旅游纠纷也相应地增多，做好旅游纠纷和投诉的调处工作就显得十分重要。旅游企业如何从客户角度就旅游投诉进行分析，树立以客户为中心的投诉处理观念，是值得旅游企业管理者探讨和重视的问题，同时也借机请教全国旅游质监行业的其他专家们。

前言

中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。对投诉的处理一定要及时，及时会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。

一、从客户的角度谈纠纷、投诉产生的基本原因：

（一）旅游饭店虚假广告引人上当，移花接木欺骗消费者

个别旅游企业为招揽游客，夸大或发布不真实的旅游信息，误导消费者，如使用“最大”、“最全”、“最具权威”、“最有信誉”、“第一”、“优秀”、“唯一”、“唯一指定”等字眼标榜自己的企业。他自己还在那洋洋自得，孰不知稍有头脑的受众都会极度反感。试想：人外有人，山外有山，天外有天，这世上哪有“最”到顶的事！再说，“最大”、“最全”、“最具权威”、“最有信誉”、“第一”、“优秀”要讲，也应当是别人对你的评价呀，你自己宣传自己这样说，岂不是“王婆卖瓜自卖自夸”！

还有的旅行社在住宿标准中使用准*星、相当于*星或同级标准，非星级宾馆饭店擅自说成几星几星等等；接待用车、船使用豪华、超豪华等目前还没有统一定位、标准的字眼吸引受众眼球；有的旅行社以超低价甚至“零负团费”吸引消费者，比较典型的有，一些旅游企业在网页上登出“一日游”报价60元/每人、“两日游”报价130元/每人；饭店等山上四星饭店报价140元/间、五星级高尔夫酒店报价360元/间，不标明任何房间类型。类似情形五花八门，应有尽有。

（二）旅游饭店从业人员素质不高、处事方法简单

有的旅游饭店从业人员缺乏旅游服务的基本素质，处事方法简单、粗暴。主要表现为：沟通技巧不足；不能正确理解客人的需求，索取小费等。

（三）合同模棱两可，投诉索赔难找证据

客人与旅行社、饭店签定合同是保证服务质量的首要条件。但是一些旅行社、饭店往往在合同上做手脚。以低报价或签约前口头承诺住三星级宾馆，乘豪华空调车，但客人‘签约交款后就降低等级标准，变成二星级或无星级宾馆，乘无空调车，并以种种理由擅自减少旅游景点，增加购物点，饭菜质量下降，致使客人事后投诉都难找证据。

（四）个别旅游饭店企业内部经营管理混乱，规章制度不健全

个别旅游饭店企业未按法规、规章的相关要求规范运作，导致旅游产业经营链条中的许多环节存在不规范经营的问题；一些旅游企业为了追求自身不正当的经济利益，而忽视了广大游客的正当利益，忽视了中国旅游业的整体形象。

（五）客人的期望值越来越高

客人的期望值越来越高，但满意度却没有提高，并经常会发生客人维权过度的事件。

二、旅游客户纠纷、投诉反映的主要问题：

（一）投诉旅行社的主要问题：

1、旅行社不按承诺安排行程（包含擅自增减景点、增加购物点等）；

2、导游、司机服务态度差（主要是利益分配等问题）；

3、旅行社行程安排不合理（主要是游览时间安排少，购物时间安排多等）；

4、旅行社未按承诺接送客人；

5、旅行社收费不合理（包含小孩、老人等特殊群体的优惠价格或在同一团队享受同一服务但支付的费用却不同等）；

6、旅行社安排的住宿条件不符合承诺标准（包含使用“准*星”或“同级”或“相当于”等字眼宣传、促销误导游客而引起）；

7、组团社和地接社衔接不当（组接双方沟通不够或团款纠纷致无辜游客受损等）。

（二）投诉旅游景区（点）的主要问题：

1、景区（点）工作人员（包括保安人员）态度欠佳，引发摩擦，导致游客不快；

2、收费价格虚高或收费项目不明，强行对景区（点）内的一些活动项目收费，不按承诺给予收费优惠；

3、安全措施不到位，存在安全隐患；

4、景区（点）内存在“野导”；

5、景区（点）内标识欠缺或不明。

（三）投诉宾馆饭店的主要问题：

1、服务质量方面（包含服务不够规范、服务技能欠缺、服务态度欠佳等）；

2、设施设备方面（包含冷暖空调、冷热水的供应及卫生设施、设备陈旧等）；

3、收费方面（包含VIP卡使用、宽带收费、电话收费等）；

4、环境方面（包含宾馆饭店内部或周围环境不好、噪音过大、或新装修后味道过浓等）；

5、宾馆饭店承诺不兑现的违约问题（包含预订了交通票支付了定金却拿不到票、预订了旅游却不能成行、网上确认的房间被取消等）。

三、以客户为中心的纠纷、投诉处理四个基本原则：

面对旅游纠纷或游客投诉，作为旅游企业质监员应如何面对呢？我们认为，应遵循以下四个原则：

1、早。就是早发现、早预防、早解决。要具有敏锐的洞察力，及时发现问题，从而在最早的时间里进行弥补、改正，防患于未然，将主动权掌握在企业自己手中。

2、快。就是反映要快、效率要高。要在第一时间与客人沟通，以不断提高客人对旅游企业服务的感知度。经验告诉我们，有些游客的投诉只不过是为了所谓的“一口气”，如果及时处理，有些事情也就大事化小，小事化了，了了之了；反之，你若不把他的投诉当回事，对他的投诉不理不睬，他的火气就会更大，他就可能到处打电话、写信、向媒体发稿发泄心中不满，其目的旨在引起社会和相关领导的关注，寻求公正解决问题。这样往往小事就弄成了大事，大事就成了不好收拾的麻烦事了。而这恰恰是旅游企业最不愿见到的烦心事。

3、诚。就是诚实、诚信、坦率。“态度决定一切”，“诚”是和谐社会之首倡，是企业形象的展示。诚，能化被动为主动，变不利为有利。对任何投诉，质监员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了纠纷和不愉快，但游客对质监员仍然是信任的。正是因为信任，所以游客并没有因此灰心丧气，才向你反映问题。因此企业应抱积极的态度，要时时处处注意自己的言谈、姿势、表情等方面，都能显示对游客的尊重（当然不是指无原则的唯唯诺诺）。即使是客人无理己方有理，说话的口气、语调也要礼让三分。

4、恒。就是时刻警惕、持之以恒。作为旅游企业不可能不和客人产生纠纷，也不可能一朝一夕就把投诉控制为零。零投诉是我们的奋斗目标！要时时处处防止纠纷、投诉的发生。同时，旅游企业要不断规范经营行为，不断提高员工素质，不断提高服务质量，要防患于未然。需要特别提醒的是要始终牢记，每一个纠纷、矛盾的化解，不仅体现的是你个人掌握政策、法律、法规和业务知识水平的高低，还关系到你所在旅游企业的经营管理能力，更关系到中国旅游的整体形象！正所谓：中国旅游无小事！

四、以客户为中心的旅游纠纷、客人投诉处理六个步骤：

1、聆听和理解。不满意的客人进行的陈述可能是不具体和不好理解的，也可能是不客观的，还有可能是带有侮辱性的，但也可能是具体的、客观的。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静，质监员首先应是游客的忠实听众，应十分耐心倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，要表现出对投诉者高度的礼貌、尊重。而且要想办法尽量使客人申诉得具体些。我们不应也不能中途反对客户的意见，要让客人通过发泄心中的不满使情绪慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件；也可采取冷处理的方法把客人反映的问题先记录在案或建议客人另外约个时间，等客人的情绪缓冲后再谈，使谈话气氛缓和些。

2、善于抓住投诉的核心内容。应努力使客人申诉得客观、求实和具体些，要抓住客人申诉的核心，并可用提出一些问题来澄清事实，并看看自己的理解是否和客人的申诉相一致。

3、快速分析和评价客人的申诉。对客人的申诉要进行认真思考和分析，对客人提供的书面、影像资料要反复研究，快速判断客人所申诉的服务缺陷是否真的存在。双方有无责任，谁负主要责任等等。应采取积极的态度，确定最佳方案，公平、公正、合情、合理、合法地调处纠纷和投诉。如果还需考虑，就应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉客人，恳请客人理解和谅解。

4、及时向客人通知处理结果。要考虑好用什么方式、方法把最终的决定通知给客人是非常重要的。正确的通知方式、方法，往往能使客人确信企业做出的决定是一个正确的决定。

5、事后检查。如果在成功地解决问题之后再对曾经失望了的客人给予适当的关注（或电话回访），往往能收到事半功倍的效果，让客人心里产生暖洋洋的满足感，会给我市旅游带来良好的口碑。

6、建立档案。做好纠纷、投诉案件档案的立卷、整理及归档等工作，这对于积累经验、改进工作和提高自己都是很有好处的。

五、结论：

       客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。